Les réseaux sociaux : créateurs ou tueurs de réputation d’entreprise ?

Les réseaux sociaux : créateurs ou tueurs de réputation d’entreprise ?
Il faut des années pour bâtir une bonne réputation, mais seulement quelques secondes pour l’endommager irrémédiablement. Cette vérité est de plus en plus accentuée dès lors que vous vous référencez à l’addition : médias sociaux + réputation d’entreprise.

Page Fan Facebook, Compte Tweeter d’entreprise et j’en passe. C’est à la mode, tout le monde le sait. Mais est-ce que ce même monde se rend compte de l’impact qu’un vulgaire commentaire, une simple photo peut avoir en quelques secondes sur votre Marque Employeur ? Les médias sociaux sont sans aucun doute un excellent outil de développement de Marque mais ils peuvent également se retourner contre vous, ne l’oubliez pas.

 

Les consommateurs : pourquoi sont-ils si méchants ?

De nombreux « dérapages online » ont déjà eu lieu, il n’y a rien de nouveau à cela. Ce problème touche l’ensemble des entreprises peu importe leurs tailles. Prenons pour exemple un cas d’école, celui de la compagnie aérienne américaine : United Airlines.

En 2009, Dave Carroll et son groupe de country américain embarquent sur un vol intérieur de la compagnie United Airlines. Manque de chance à son arrivée, le leader du groupe découvre que sa guitare est cassée et demande dédommagement. Sans succès, sans aucune réponse. Il décide alors de tourner un clip racontant l’histoire de sa guitare en chanson – « United Breaks Guitars » – pour dénoncer l’incompétence de United Airlines. Publiée par la suite sur Youtube, la vidéo est visionnée par 3 millions d’internautes en seulement 10 jours. C’est ce qu’on appelle un bad buzz international.

C’est un sentiment de trahison et non d’insatisfaction qui poussent les consommateurs à réagir de la sorte. Les clients sont conscients qu’un produit ou qu’un service ne peut être parfait, que l’entreprise peut faire des erreurs. Mais lorsque le client se plaint et que personne ne donne signe de vie, on peut alors parler de bombe à retardement. Imaginez, vous appelez un(e) ami(e) pour avoir de l’aide et que celui/celle-ci ne daigne répondre. Le sentiment est le même.

La plupart des gens aiment se plaindre en public (sur Internet) car ils savent que cela prendra beaucoup plus d’ampleur en un rien de temps. Imaginez si Dave Carroll avait publié cette vidéo sur des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter à notre époque ? Cela aurait été pire. Les consommateurs délaissent les moyens traditionnels tels que les organismes réglementaires, les tribunaux, etc. pour cause de budget financier, de délais exaspérants et de résultats peu certains.

 

Les employés : travailler pour une entreprise détestée, c’est dur !

Seulement le problème est que les consommateurs ont un impact important sur votre Marque Employeur. Les gens ont tendance à cracher sur la Marque autant que sur l’ensemble de ses employés, ce qui peut engendrer de véritables tensions en interne. Il peut arriver que certains employés en viennent à haïr leur entreprise car ils se retrouvent chaque jour en première ligne avec des clients mécontents de la Marque – et pas forcement de leur propre travail.

Turnover important ? Oui dans certains cas. Mais dans d’autres, et par fautes de moyens, de difficultés de négociations de contrat par exemple, les employés se voient contraints de rester dans l’entreprise qu’ils détestent. Bonjour l’ambiance ! Et encore plus de travail pour les RH et Managers pour rétablir un peu l’ordre et la bonne humeur…

 

Les candidats : travailler pour cette entreprise, jamais de la vie !

Et oui, Comme nous avons pu le voir précédemment, il n’y a pas que les recruteurs qui donnent mauvaise mine à votre Marque Employeur. Les candidats surfent de plus en plus sur Internet et n’hésitent pas à aller visiter des sites tels que http://notetonentreprise.net/ qui permet (comme son nom l’indique) aux employés de noter leur entreprise (salaire, management, etc.). Et autant vous dire que ce n’est pas beau à voir, surtout que les Français sont réputés pour être des éternels insatisfaits, je vous laisse rêver. En plus de ce genre de site, les médias sociaux se révèlent être d’excellents « murs des lamentations » pour vos employés – vous vous rappelez ? Vos ex employés mécontents ou ceux qui détestent travailler dans votre entreprises mais qui ne peuvent la quitter ? Bon tout cela semble dramatique, mais tenez compte que les employés dévoués et aimant votre entreprise existent et que les candidats – et clients – ne tiennent pas forcement comptent des critiques.

and the end...

Voici quelque conseils pour éviter le « reputation bashing » sur les médias sociaux :

1. Ne faites pas semblant de rien entendre : votre temps vous est compté et plus votre réponse sera tardive, plus elle sera coûteuse. Soyez rapide et concret.

2. Ne parler pas pour rien dire : répondez de manière concrète, excusez-vous de manière personnalisée et authentique. Le banal se verrait qualifier de paresse et le manque d’inspiration de désintéressement profond.

3. Ne refusez pas d’avoir tort : l’erreur est humaine. L’admettre vous sauverait la mise et la réparer atténuerait les égratignures à l’encontre de votre Marque Employeur.

4. Utilisez les mêmes armes « pour faire la paix » : mettre en place un blog, communiquer sur les réseaux sociaux, sur Intranet par exemple, devient nécessaire pour répondre de vos actes auprès de vos clients et également de vos employés.

5. Construisez une équipe affectée à ce genre de crise : informez et conseillez les parties prenantes externes et internes. Constituer une « tour de contrôle », être à l’écoute 24h/24 pour éviter toutes incompréhensions et dérapages divers.

4 réflexions sur “Les réseaux sociaux : créateurs ou tueurs de réputation d’entreprise ?

  1. Pingback: Les réseaux sociaux : créateurs ou tueurs de réputation d’entreprise ? | CommunityManagementActus | Scoop.it

  2. Pingback: Les réseaux sociaux - La Marque Employeur à la French Touch | RH2.0, entreprise et réseaux sociaux : utopie ou réalité? | Scoop.it

  3. Pingback: Les réseaux sociaux : créateurs ou tueurs de réputation d’entreprise ? | RH 2.0, réseaux sociaux et marque employeur | Scoop.it

  4. Pingback: La Marque Employeur à la French Touch... | Marque d'Employeur | Scoop.it

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s